Punkt: 6. CRM-system Underlag till styrelsemöte 8 februari 2020

Till: Styrelsen 

Från: Sekretariatet

Datum: 2020-01-24

Punkt: 6. CRM-system

BESLUTSUNDERLAG

Status CRM-system 

Bakgrund
2010 fick sekretariatet i uppdrag av styrelsen att undersöka möjligheten till att införa ett CRM-system (NOT: Ett system för Customer relationship management (CRM), eller kundvård, omfattar styrning, organisering och administration av medlemmar och supportrars. Exempelvis kan CRM omfatta kundstöd och kundregister. För oss är det ett system som skapar förutsättningar för tillväxt och för att engagera medlemmar på ett bra sätt). 2014 inleddes arbetet med ett antal diskussioner internt och med konsulter som hjälpte till att ta fram en kravspecifikation. Därefter togs ett antal offerter in från leverantörer. Hösten 2015 fattades beslut om att arbeta fram ett egenutvecklat CRM-system, baserat på att utvecklingen estimerades ta cirka sex månader att fullfölja och att de standardsystem som utvärderats förväntades bli betydligt dyrare och inte kunna uppfylla Amnestys specifika behov.

Hösten 2016 fattades ett inriktningsbeslut om att enbart fokusera på utveckling av en medlemsdatabas (även benämnt som medlemsregister, MIMA) och att all CRM-funktionalitet skulle utvecklas först efter att medlemsdatabasen var driftsatt. En kan i efterhand också konstatera att kravspecifikationen var bristfällig så till vida att den enbart specificerade den nya delen och inte vad som krävdes för att ersätta själva medlemsdatabasen (Aniara), och där underskattades komplexiteten. 

November 2017 avbröts utvecklingsarbetet helt till förmån för GDPR-anpassningen. Arbetet med MIMA återupptogs januari 2019. På grund av det långa avbrottet och en ny målbild gjordes en analys av tidigare utfört arbete. Den visade att det var nödvändigt att göra en ny behovsanalys. När den var genomförd gjordes förberedande anpassningar inför återstart av utvecklingsarbetet. Utvecklingsarbetet återupptogs i september 2019. Andra saker som har påverkat den egna utvecklingen av medlemsdatabasen är utvecklingen av Amnestys webbplats. Utvecklingstakten har också påverkats av tjänstledigheter/vikariat. 

För tidigare redovisad rapport till styrelsen, se bilaga 1.  https://docs.google.com/document/d/1EFWsmLvIpglVEJTWT4xyiHHaBMCSDM0U1g1W_LGmHkg/edit?ts=5df10b98#heading=h.kyjnziixe2ah  

Nuläge

MIMA förväntas kunna driftsättas under Q1 2020, men har ännu inte testats. Sekretariatet kan därför inte med säkerhet säga när MIMA kan driftsättas. Givet att nuvarande medlemsdatabas Aniara betecknas som hög risk (bland annat på grund av att operativsystemet är sedan början på 2000-talet), arbetar sekretariatets utvecklare parallellt med att uppgradera Aniara för att minimera eventuell skadeverkan om MIMA inte går att driftsätta.

Givet det inriktningsbeslut som fattades 2016, så har ingen CRM-funktionalitet utvecklats kopplat till MIMA. Detta innebär att den basfunktionalitet som sekretariatet redan nu efterfrågar (exempelvis för att kunna hantera så kallade leads och prospects i insamlingsverksamheten, att kunna erbjuda fördjupat engagemang till potentiella aktivister och medlemmar och händelsestyrd funktionalitet, för att minimera personalintensiv administration) inte kommer att kunna erbjudas i och med övergång till MIMA. I dagsläget sker detta arbete genom manuell bearbetning, som även är beroende av nyckelpersoner i verksamheten. Detta arbete är således i dagsläget både ineffektivt och sårbart. En kan konstatera att vi underskattade svårighetsgraden och överskattade vår egen förmåga och att det finns skäl till att specifika företag bygger dessa komplexa system.

I och med beslutet att starta ett projekt med sikte på en konsert 2021, vilket potentiellt kommer att resultera i cirka 50 000-60 000 nya medlemmar som tillkommer under en relativt kort period (första sex månaderna 2021), blir behovet av händelsestyrd funktionalitet än mer påtaglig. Sekretariatet har helt enkelt inte kapacitet att bearbeta alla nya kontaktuppgifter manuellt för att kunna välkomna nya medlemmar på bästa sätt. Ett sådant önskemål är exempelvis att kunna skapa förutsättningar för distrikten att välkomna medlemmar på lokal nivå, samt att kunna erbjuda relevanta möjligheter till fördjupat relevant engagemang för nya medlemmar. Detta innebär att den fulla potentialen av ett framgångsrikt konsertprojekt inte skulle realiseras. Behovet av CRM-funktionalitet är därför märkbart. 

Vägval

Ursprungligen har tanken varit att utveckla egen CRM-funktionalitet inom ramen för MIMA. Givet den tid som redan har lagts på att utveckla en medlemsdatabas där vi har haft förseningar av olika skäl (bland annat på grund av omprioritering av resurser för att hantera den nya lagstifningen om GDPR i cirka 14 månader), det faktum att MIMA fortfarande inte är driftsatt och/eller testat, att utvecklingen av CRM-system har gått snabbt framåt och idag förväntas kunna uppfylla våra behov och att sekretariatet nu arbetar mot en bortre hård deadline (jan/feb 2021), framstår inte detta som ett realistiskt alternativ. Dessutom är detta tillvägagångssätt idag, med stor sannolikhet, betydligt dyrare än att köpa in ett standardsystem.

Sekretariatet vill därför välja en annan riktning för att säkerställa att vi har ett CRM-system på plats under första halvan av 2021. Den riktningen innebär att vi köper in ett standardiserat CRM-system. 

Rekommendation framåt

Sekretariatet bedömning är att Amnesty bör köpa in ett standardsystem som uppfyller sektionens krav på CRM-funktionalitet. Ytterligare fördelar med ett standardsystem är att det uppgraderas löpande av leverantören, vilket innebär att Amnesty Sverige på sikt kan dimensionera sina it-resurser annorlunda än i dagsläget och/eller prioritera andra områden, om så önskas. Dessutom kan sekretariat få stöd i att implementera systemet genom utbildning av “superusers”, tillgång till support och manualer med mera. Initial uppskattad kostnad för ett sådant system baseras på antalet samtidiga licenser, uppskattningsvis cirka 10-15 tkr per månad (exklusive moms, detta täcker endast själva tjänsten). Därtill kommer en mindre, i huvudsak lönekostnad för integration med våra andra system (såsom webbsida, autogiro, budget, signering).

Samtliga CRM-system på marknaden idag har inbyggd databas. Att koppla samman ett externt CRM-system med en egenutvecklad medlemsdatabas rekommenderas inte och skulle kräva ytterligare resurser och tid; dessutom kan sekretariatet inte med säkerhet säga att det skulle fungera. Sekretariatet rekommenderar därför samtidigt att utvecklingen av MIMA avslutas och att interna resurser omfördelas för att möjliggöra upphandling och implementering av nytt CRM-system, samt överföring av uppgifter från Aniara till nytt CRM-system.

Konsekvensanalys

Totalt har projektet kostat knappt 4,3 mkr till och med 2020-01-21 varav 1,9 mkr är kostnadsförda avskrivningar. Knappt 2,4 mkr av investeringen i projektet kvarstår att hantera. Givet att MIMA inte kommer att utnyttjas i verksamhet kan MIMA inte skrivas av över ett antal år. Detta innebär en nedskrivning som kommer att ha en direkt resultatpåverkan på 2020 års budget med cirka -2,4 mkr, vilket kommer att påverka resultaträkningen negativt. Detta ska dock ställas mot utvecklingen av ett system som fortfarande inte är driftsatt och som inte uppfyller sekretariatets nuvarande behov, givet de delvis förändrade omständigheterna. Att inte omedelbart avveckla MIMA innebär att utvecklingskostnaden kommer att fortsätta att växa.

Sekretariatet räknar idag med att upphandlingen av ett nytt standardiserat CRM system ska kunna hanteras inom nuvarande budget. Sekretariatet kommer också att se över hur kostnaderna för nedskrivningen ska hanteras på bästa sätt.

Förslag till beslut

Styrelsen föreslås besluta 

att sekretariatet ges i uppdrag att fasa ut Aniara och att avsluta nuvarande arbete med att utveckla ett nytt medlemsregister internt, MIMA

att sekretariatet ges i uppdrag att upphandla ett CRM system som möter verksamhetens behov och att det ska vara i bruk under första halvåret av 2021.